CONSEILLER RELATION CLIENT H/F

Nature de l’activité 

Voyages et transports ferroviaires.

Missions principales 

Dans le cadre de la gestion et du traitement des contacts clients pour le compte de l’acteur majeur du transport ferroviaire en France.
Missions principales :
• Aide à la réservation (navigation sur le site, recherche de prix, questions
sur les produits et les offres)
• Suivi après-vente (procédure d’échange, annulation de billets)
• Accompagnement dans les réclamations (problèmes de paiement, billets non reçus)
• Informations voyageurs et trajets (horaires, correspondances, état du trafic)
• Utilisation et expérience client (gestion des anomalies du site, suggestion des améliorations)

Missions principales :

• D’orienter et d’aider les clients dans le cadre de problématiques de mot de passe et d’aide à la connexion à leur compte épargne salariale

• Assistanat et accompagnement à la navigation sur le site internet du client (récupération de mot de passe ou d’identifiant, explication du fonctionnement du site internet)

Compétences requises
SAVOIR
• Bonne expression écrite et orale (60% de tâches back office, 40% Front)
• Capacités rédactionnelles parfaites
• Sens de la relation clientèle et du service
• Pédagogie vis-à-vis des voyageurs de la plateforme
• Appétence pour les voyages,
• Usage de l’application SNCF CONNECT fortement appréciée

SAVOIR FAIRE
• Maîtrise des outils informatiques, agilité clavier et culture digitale, gestion multi écran et capacité de navigation d’une application à l’autre (appétence pour l’utilisation des applications mobiles, la technologie mobile et l’univers numérique)
• Gestion du stress face aux appels difficiles des clients
• Gestion de process, pédagogie évolutive et adaptée selon clients cibles
• Ecoute active, prise en charge, accompagnement commercial,
• Discours clair, sens du service et du rendre service

SAVOIR FAIRE COMPORTEMENTAL
Empathie, directivité, autonomie, réactivité, patience, minutie
• Aisance relationnelle aiguisée
• Gestion intelligente des états émotionnels des clients,
• Etre orienté Client, bienveillance, être rassérénant/sécurisant,
• Implication dans l’apport de la solution à délivrer au client final,

Formation et talents
Tout profil y compris débutant. Aptitudes à l’enchantement client et la communication rassurante.
CAP/BEP vente, BAC PRO Vente/Commerce, BTS NDRC.
Une expérience en centre de contacts clients idéalement
souhaitée mais pas exigée, être issu de la filière COMMERCE/SAV, VOYAGES voire TRANSPORTS est un atout
Salaire : Fixe + prime + TR